Sering kali dalam sebuah bisnis, dengan dorongan
memberi pelayanan yang baik, lebih baik dan semakin baik, maka membuat
fasilitas-fasilitas yang semakin menarik dan semakin canggih. Sepintas
memang baik, namun dalam banyak praktek justru membuat jebakan kekecewaan
pada konsumen.
Membuat Lubang Kuburan Sendiri
Suatu hari saya ingin meng-upgrade sim-card
saya. Seorang Security dengan seragam hitam-hitam menyambut dengan ramah,
bahkan langsung menanyakan keperluan saya. Saya diarahkan ke seorang wanita
yang cantik bersih dan senyumnya menawan. Tidak hanya itu. Karyawati (CS)
ini bahkan menyambut saya dengan berdiri dari duduknya dan menyebut nama
saya.
"Selamat pagi Pak Hari..."
. Wow.. sungguh ini luar biasa! Prima!
Ausgezeignet! Wunderbar! Saya sempat surprise, dari mana secepat itu
mengenali nama saya?
Beberapa menit saya bicara, ternyata upgrade
belum bisa dilakukan, karena ketersediaan SC yang belum ada. Tidak masalah,
saya memahami dan saya pulang. CS memberikan saya nomor HP untuk dihubungi
08xxxxxxxxxx. Seminggu saya SMS tanpa Jawaban, dua minggu tidak ada jawaban,
dan sebulan saya SMS juga tidak ada jawaban.
Akhirnya saya mengunjunginya kembali....
"Waduh Bapak, ribuan SMS masuk,
bagaimana kami menjawabnya"
Pelayanan dan fasilitas yang baik dan
canggih, bila tidak berjalan mulus dan mudah seringkali justru memberi hasil
sebaliknya.
Ketelitian
Pagi pagi saya datang ke sebuah bank untuk
melakukan TRANSFER dana ke salah satu perusahaan. Saya membawa buku tabungan
dan mendatangi Customer Service. Baik bapak, bapak bisa RGTS dan isi form
ini. Saya mengisi form dan setelah itu saya menunggu hampir 2 Jam karena
memang sangat ramai.
Nomor 247! Teriak teller...
Saya bergegas menuju counter. Senyum ramah
menyambut dan Teller membaca formulir untuk keperluan RGTS (transfer dana).
"Maaf Bapak! Ini tidak bisa
dilakukan disini, karena untuk 100 Juta keatas harus dilakukan di Cabang
dimana bapak buka rekening"
Senyum manisnya pun terasa sangat PAHIT.
Saya tak berucap banyak, namun mengapa CS yang tadi tidak memberi tahu saya,
sehingga saya tidak perlu mengantri hampir 2
Jam. Akhirnya dengan berat hati saya meninggalkan Bank tersebut dan
menuju ke
Bank dimana saya membuka rekening.
Koordinasi dan informasi yang lengkap.
Saat membersihkan dokumen-dokumen, ada salah
satu buku tabungan saya hilang. Terpaksa saya mengurusnya ke Bank dimana
saya membuka rekening. Saya menanyakan ke petugas di Bank tersebut. (Beda
Bank dari kasus diatas)
"Oh Hilang ya, pak? Kalau mau mendapat Buku lagi
harus ada surat keterangan POLISI"
Saya pun terpaksa kembali dengan tangan kosong.
Saya harus ke kantor polisi untuk membuat surat keterangan kehilangan BUKU
TABUNGAN. Sementara tidak masalah, karena masih ada ATM yang bisa untuk
tarik uang. Surat dari kantor polisi siap dan akhirnya saya mendatangi
kembali Bank tersebut. Saya mengambil Nomor Antrian.
"Nomor 24.." Panggil petugas customer service
dengan ramah dan sopan.
Saya sampaikan keinginan saya dan saya tunjukan
dokument penunjangnya. Kartu ATM, KTP dan juga surat keterangan polisi.
"Oh tidak bisa , Bapak! Paling
Bapak buka tabungan baru dan harus ditutup untuk account yang ini!"
Sebenarnya kalau solusinya seperti ini, tidak
perlu saya repot-repot mengurus surat kehilangan. Cukup saya buka Account
baru di Bank yang cabangnya dekat rumah kebetulan juga ada. Dan saya
transfer dana yang ada di tabungan lama melalui ATM, setahap demi setahap.
Kekecewaan customer, sering kali muncul dari
batu-batu kecil semacam ini. Ibarat sebuah SOFTWARE yang canggih, maka dalam
mendesign dan coding program harus teliti. Tidak boleh ada bugs apalagi
errors. Harus komplit IF dan ENDIF nya harus rapet CASE dan ENDCASEnya.
Integritas dari prosedur harus benar benar link. Karena Customer Service
memang dari ujung ke ujung.
Restoran yang sangat lezat, pelayanannya ramah,
suasananya menyenangkan, lantainya bersih, juru masaknya canggih dan cepat
dalam penyajian, kasir yang juga sangat ramah dan tidak pernah salah hitung,
NAMUN kalau setiap makan di situ mobil kita
bertambah satu BERETAN, maka ada kemungkinan kita tidak akan kembali lagi
untuk makan di restaurant itu.
Educate your team
& Educate your Customer.....
Semoga memberi Inspirasi
Salam Perubahan
Hari Subagya
Kita berjumpa di Ibis Tamarin
