Customer Service Anda

 Sering kali dalam sebuah bisnis, dengan dorongan memberi pelayanan yang baik, lebih baik dan semakin baik, maka membuat fasilitas-fasilitas yang semakin menarik dan semakin canggih. Sepintas memang baik, namun dalam banyak praktek justru membuat jebakan kekecewaan pada konsumen.
 
Membuat Lubang Kuburan Sendiri
 
Suatu hari saya ingin meng-upgrade sim-card saya. Seorang Security dengan seragam hitam-hitam menyambut dengan ramah, bahkan langsung menanyakan keperluan saya. Saya diarahkan ke seorang wanita yang cantik bersih dan senyumnya menawan. Tidak hanya itu. Karyawati (CS) ini bahkan menyambut saya dengan berdiri dari duduknya dan menyebut nama saya.
 
"Selamat pagi Pak Hari..."
 
. Wow.. sungguh ini luar biasa! Prima! Ausgezeignet!  Wunderbar! Saya sempat surprise, dari mana secepat itu mengenali nama saya?
 
Beberapa menit saya bicara, ternyata upgrade belum bisa dilakukan, karena ketersediaan SC yang belum ada. Tidak masalah, saya memahami dan saya pulang. CS memberikan saya nomor HP untuk dihubungi 08xxxxxxxxxx. Seminggu saya SMS tanpa Jawaban, dua minggu tidak ada jawaban, dan sebulan saya SMS juga tidak ada jawaban.
 
Akhirnya saya mengunjunginya kembali....
 
"Waduh Bapak, ribuan SMS masuk, bagaimana kami menjawabnya"
 
Pelayanan dan fasilitas yang baik dan canggih, bila tidak berjalan mulus dan mudah seringkali justru memberi hasil sebaliknya.
 
Ketelitian
 
Pagi pagi saya datang ke sebuah bank untuk melakukan TRANSFER dana ke salah satu perusahaan. Saya membawa buku tabungan dan mendatangi Customer Service. Baik bapak, bapak bisa RGTS dan isi form ini. Saya mengisi form dan setelah itu saya menunggu hampir 2 Jam karena memang sangat ramai.
 
Nomor 247! Teriak teller...
 
Saya bergegas menuju counter. Senyum ramah menyambut dan Teller membaca formulir untuk keperluan RGTS (transfer dana).
 
"Maaf Bapak! Ini tidak bisa dilakukan disini, karena untuk 100 Juta keatas harus dilakukan di Cabang dimana bapak buka rekening"
 
Senyum manisnya pun terasa sangat PAHIT. Saya tak berucap banyak, namun mengapa CS yang tadi tidak memberi tahu saya,
sehingga saya tidak perlu mengantri hampir 2 Jam. Akhirnya dengan berat hati saya meninggalkan Bank tersebut dan menuju ke
Bank dimana saya membuka rekening.
 
 
Koordinasi dan informasi yang lengkap.
 
Saat membersihkan dokumen-dokumen, ada salah satu buku tabungan saya hilang. Terpaksa saya mengurusnya ke Bank dimana saya membuka rekening. Saya menanyakan ke petugas di Bank tersebut. (Beda Bank dari kasus diatas)
 
"Oh Hilang ya, pak? Kalau mau mendapat Buku lagi harus ada surat keterangan POLISI"
 
Saya pun terpaksa kembali dengan tangan kosong. Saya harus ke kantor polisi untuk membuat surat keterangan kehilangan BUKU TABUNGAN. Sementara tidak masalah, karena masih ada ATM yang bisa untuk tarik uang. Surat dari kantor polisi siap dan akhirnya saya mendatangi kembali Bank tersebut. Saya mengambil Nomor Antrian.
 
"Nomor 24.." Panggil petugas customer service dengan ramah dan sopan.
 
Saya sampaikan keinginan saya dan saya tunjukan dokument penunjangnya. Kartu ATM, KTP dan juga surat keterangan polisi.
 
"Oh tidak bisa , Bapak! Paling Bapak buka tabungan baru dan harus ditutup untuk account yang ini!"
 
Sebenarnya kalau solusinya seperti ini, tidak perlu saya repot-repot mengurus surat kehilangan. Cukup saya buka Account baru di Bank yang cabangnya dekat rumah kebetulan juga ada. Dan saya transfer dana yang ada di tabungan lama melalui ATM, setahap demi setahap.
 
 
Kekecewaan customer, sering kali muncul dari batu-batu kecil semacam ini. Ibarat sebuah SOFTWARE yang canggih, maka dalam mendesign dan coding program harus teliti. Tidak boleh ada bugs apalagi errors. Harus komplit IF dan ENDIF nya harus rapet CASE dan ENDCASEnya. Integritas dari prosedur harus benar benar link. Karena Customer Service memang dari ujung ke ujung.
 
Restoran yang sangat lezat, pelayanannya ramah, suasananya menyenangkan, lantainya bersih, juru masaknya canggih dan cepat dalam penyajian, kasir yang juga sangat ramah dan tidak pernah salah hitung, NAMUN kalau setiap makan di situ mobil kita bertambah satu BERETAN, maka ada kemungkinan kita tidak akan kembali lagi untuk makan di restaurant itu.
 
 
 
Educate your team & Educate your Customer.....
Semoga memberi Inspirasi
 
 
Salam Perubahan
Hari Subagya
www.bisnispartner.com
 
PS: Bagi Peserta Creating HAHAHA 9/8/09 Jangan lupa besok
       Kita berjumpa di Ibis Tamarin
 

OUR CLIENTS